消費者教育論「企業実務と顧客満足」の授業が6月2日（木），柏原キャンパスで実施され，ゲストティーチャーとしてメーカーのお客様（消費者）対応を担当している社員が出前授業を行い，学生40人が受講しました。 鈴木真由子准教授（家政教育講座）と大本久美子准教授（家政教育講座）は「消費者教育論」をテーマにした授業を展開しており，その一環として，社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）のコーディネートで，企業から講師2人が派遣されました。 講師は，江崎グリコの馬場新一氏とパナソニックの野崎靖氏で，（1）身近な消費者クレーム，（2）消費者と企業の関係，（3）苦情対応マネジメント，（４）企業のお客様対応とACAPの理念と活動について，スライドを使って授業を進めました。
授業では，消費者の権利と責任，消費者と企業との関係，それぞれの課題，企業が取り組んでいる苦情対応の状況などについて，具体例を交えながら解説されました。その中で「お客様からの問い合わせ，相談，苦情（クレーム）は，誠実に対応することが第一です。そのうえで，全社を挙げて分析することで消費者動向をつかむことができ，商品改善のヒントにつながります」と述べ，企業の新たな商品を生み出した事例などを紹介しました。 次回の授業では，消費生活アドバイザーの有資格者によるNPO「C（consumer）キッズ・ネットワーク」からゲストを招き，小学生以下の子ども向け消費者教育講座について，模擬授業や教材紹介をする予定です。その後学生は，既存の教材を分析・評価したり，新しい教材を提案したりする課題に取り組みます。 受講した学生は「実際の企業の消費者対応について，これまでほとんど知りませんでした。“傾聴”や“公正”など，教員の保護者対応にも通じるものがありそうです」と感想を述べていました。 鈴木准教授は「本来，企業と消費者は対立する関係ではないはずです。それぞれに果たすべき役割は何か，相互理解を深めながら課題を共通認識することが大切です」と話しています。
（企画課広報室）